Taskurile repetitive: cum să identifici ceea ce merită să fie automatizat

În orice companie există activități care reapar cu o precizie aproape administrativă. Verificarea unei facturi, copierea unor date, trimiterea unui document pentru aprobare, actualizarea unui tabel, pregătirea unui raport sau transmiterea unui reminder.

Fiecare pare un task mic. Durează câteva minute și, luat separat, nu justifică un proiect de digitalizare. Problema se vede când înmulțim acele minute cu numărul de repetări, cu oamenii implicați și cu lunile în care activitatea continuă.

Un task repetitiv nu este automat un proces. Poate fi însă semnalul unui proces mai amplu, format din activități, decizii, documente, reguli și transferuri de informație.

Înainte să automatizăm taskul, trebuie să înțelegem fluxul din care face parte. Altfel, putem economisi câteva minute într-un punct și păstra intacte întârzierile, dublările și blocajele din restul procesului.

Ideea acestui articol a pornit de la materialul publicat de Ionuț Cămărășu, „Dacă se repetă, nu mai este task. Este proces”, și de la o întrebare pe care o întâlnim frecvent în proiectele de digitalizare: dintre toate activitățile repetitive ale unei companii, care merită automatizate mai întâi?

Ce este un task repetitiv?

Un task este o activitate delimitată, executată de o persoană sau de un sistem pentru a obține un rezultat imediat.

Exemplele sunt ușor de recunoscut:

• introducerea datelor unei facturi într-o aplicație;
• verificarea unui document;
• trimiterea unei cereri către manager;
• actualizarea statusului într-un tabel;
• generarea unui raport;
• transmiterea unei notificări;
• copierea informațiilor dintr-un sistem în altul.

Repetiția arată că activitatea merită observată și măsurată. Nu ne spune încă dacă trebuie automatizată.

Pentru a lua această decizie trebuie să vedem ce declanșează taskul, ce informații folosește, cine depinde de rezultat și ce se întâmplă după finalizarea lui.

Unde se termină taskul și unde începe procesul?

Un proces leagă mai multe activități pentru a produce un rezultat de business. Are un punct de pornire, participanți, reguli, decizii, informații de intrare și un rezultat final.

Introducerea datelor unei facturi este un task. Procesarea facturii poate include:

1. primirea documentului;
2. extragerea și verificarea informațiilor;
3. asocierea cu o comandă sau cu un contract;
4. validarea de către departamentul responsabil;
5. aprobarea financiară;
6. înregistrarea în sistemul contabil;
7. arhivarea;
8. programarea pentru plată.

Dacă automatizăm numai introducerea datelor, economisim timp într-un singur punct. Dacă analizăm întregul proces, putem descoperi aprobări inutile, date introduse de mai multe ori, documente lipsă sau zile întregi pierdute între două departamente.

Diferența contează. Taskul arată unde se muncește. Procesul arată cum circulă munca prin organizație.

Cum recunoști activitățile care merită analizate?

Taskurile repetitive sunt răspândite între e-mailuri, tabele, documente și aplicații. Costul lor nu apare întotdeauna într-o singură linie de buget, dar poate fi observat în activitatea zilnică.

Un task merită analizat atunci când:

• se repetă zilnic, săptămânal sau lunar;
• consumă timp fără să ceară o contribuție profesională reală;
• presupune copierea acelorași date;
• produce frecvent erori;
• depinde de mesaje și remindere;
• blochează alte persoane sau departamente;
• poate fi executat doar de cineva care „știe cum se face”;
• nu oferă vizibilitate asupra statusului;
• folosește mai multe fișiere sau aplicații;
• devine greu de gestionat când crește volumul.

ASQ arată că blocajele, întârzierile și munca refăcută sunt greu de localizat atunci când organizația nu are o imagine clară asupra workflow-ului. Maparea procesului face fluxul vizibil și permite identificarea punctelor în care apar pierderile. ASQ – Lean Workflow

Ce activități sunt potrivite pentru automatizare?

O activitate repetitivă este un candidat bun pentru automatizare atunci când îndeplinește mai multe criterii.

Are un volum suficient

O activitate care durează cinci minute poate părea nesemnificativă. Dacă este executată de 100 de ori pe săptămână, costul ei devine relevant.

Volumul trebuie analizat împreună cu timpul, numărul participanților și consecințele întârzierilor.

Urmează reguli clare

Automatizarea funcționează bine acolo unde deciziile pot fi descrise.

De exemplu:

• facturile sub o anumită valoare urmează un traseu;
• cele care depășesc limita au nevoie de o aprobare suplimentară;
• un document incomplet este returnat;
• o cerere fără răspuns într-un anumit interval generează o notificare.

Dacă fiecare caz este tratat diferit, procesul are nevoie mai întâi de analiză și clarificare.

Folosește date accesibile și corecte

Un sistem poate prelua, verifica și transfera informații dacă acestea există într-o formă utilizabilă.

Datele incomplete, formatele diferite și sursele neclare cresc complexitatea automatizării. Uneori, problema care trebuie rezolvată prima nu este taskul, ci modul în care organizația colectează și păstrează informația.

Are puține excepții sau excepții identificabile

Excepțiile nu împiedică automatizarea. Trebuie însă recunoscute și direcționate corect.

Sistemul poate executa traseul standard și poate trimite cazurile speciale către persoanele care au autoritatea și experiența necesare pentru a decide.

Produce un rezultat măsurabil

Trebuie să putem verifica dacă automatizarea a îmbunătățit activitatea.

Indicatorii pot include timpul de procesare, numărul de erori, volumul gestionat, respectarea termenelor sau timpul economisit de angajați.

Ce nu ar trebui automatizat imediat?

Repetiția, singură, nu justifică automatizarea.

O activitate nu este încă pregătită atunci când:

• regulile diferă de la o persoană la alta;
• nimeni nu poate explica întregul flux;
• procesul se schimbă frecvent;
• datele necesare sunt incomplete;
• majoritatea cazurilor sunt excepții;
• rezultatul depinde în principal de judecată, negociere sau context;
• activitatea există doar pentru a compensa o problemă din alt sistem;
• costul implementării depășește beneficiul estimat.

McKinsey arată că multe inițiative de automatizare încep cu activități repetitive și previzibile, dar întâmpină dificultăți când apar date de slabă calitate, variații între departamente și tehnologii care nu comunică între ele. Aceste elemente devin vizibile când procesul este descompus în activități, decizii și transferuri. McKinsey – Winning in automation requires a focus on humans

Unele decizii trebuie să rămână la oameni. Tehnologia poate pregăti informațiile, poate urmări termenele, poate verifica regulile de bază și poate direcționa cazul către persoana potrivită.

Înainte de automatizare, procesul trebuie înțeles

Automatizarea nu ar trebui să înceapă prin mutarea mecanică a activității curente într-o aplicație.

Mai întâi trebuie clarificate câteva întrebări:

• Ce declanșează procesul?
• Cine participă?
• Ce informații sunt necesare?
• De unde provin datele?
• Ce reguli trebuie respectate?
• Cine ia fiecare decizie?
• Unde apar excepțiile?
• Unde se pierde cel mai mult timp?
• Ce activități sunt dublate?
• Cum știm că procesul s-a încheiat corect?

Lean Enterprise Institute definește munca standardizată ca documentarea modului curent de lucru, reducerea variației și crearea unei baze pentru îmbunătățire continuă. Standardizarea face posibilă observarea diferențelor și evaluarea schimbărilor. Lean Enterprise Institute – Standardized Work

Standardizarea nu obligă compania să păstreze un proces slab. Îi oferă o versiune clară de la care poate începe îmbunătățirea.

Automatizarea unui proces prost îl face doar mai rapid

Un formular pe hârtie poate deveni formular digital. Cele șase aprobări pot rămâne șase aprobări. Datele inutile pot continua să fie obligatorii. Un circuit confuz poate deveni un circuit digital la fel de confuz.

Tehnologia execută logica pe care o primește.

Înaintea configurării unui workflow, trebuie verificate trei lucruri.

Ce poate fi eliminat?

Unele verificări, rapoarte și aprobări au apărut într-un anumit context și au rămas în proces după dispariția motivului inițial.

Ce poate fi simplificat?

Informațiile existente într-un sistem nu trebuie cerute din nou. Mai multe formulare pot deveni unul singur. Traseele de aprobare pot fi stabilite în funcție de valoare, risc sau tipul cererii.

Unde este necesar să păstrăm decizia umană?

Negocierile, deciziile sensibile și excepțiile care cer experiență trebuie să ajungă la persoanele potrivite. Sistemul poate prelua activitățile de rutină, notificările, verificările și trasabilitatea.

McKinsey descrie automatizarea inteligentă ca o combinație între reproiectarea procesului, automatizarea activităților repetitive și coordonarea muncii dintre oameni și sisteme. Un workflow digital poate urmări procesul de la început până la final și poate face vizibile statusul, transferurile și blocajele. McKinsey – Intelligent Process Automation

Cum alegi primul proces pentru automatizare?

Primul proces nu trebuie să fie cel mai mare sau cel mai complex. Un candidat bun combină frecvența, impactul și un nivel rezonabil de claritate.

Poate fi evaluat prin șase întrebări:

1. Cât de des se repetă activitățile?
2. Câți oameni participă?
3. Cât timp consumă?
4. Unde apar întârzieri și erori?
5. Câte documente și aplicații traversează?
6. Pot fi explicate regulile și excepțiile?

Un proces frecvent, stabil și măsurabil poate demonstra rapid valoarea automatizării. Un proces rar, instabil și dependent de decizii nedocumentate va necesita mai multă analiză.

Printre procesele abordate frecvent prin automatizare se află:

• aprobarea facturilor;
• cererile de concediu;
• onboarding-ul angajaților;
• gestionarea contractelor;
• aprobarea bugetelor;
• registratura și distribuirea documentelor;
• solicitările interne;
• gestionarea reclamațiilor;
• pregătirea rapoartelor recurente.

Mai multe exemple sunt prezentate în articolul Blacksys despre 10 procese digitale de afaceri.

Cum verifici dacă automatizarea produce valoare?

Un proces nu devine mai bun doar pentru că a fost introdus într-un sistem.

Rezultatul trebuie comparat cu situația de dinaintea implementării. Pot fi urmăriți:

• timpul total de procesare;
• timpul petrecut în așteptare;
• numărul intervențiilor manuale;
• rata erorilor;
• numărul documentelor incomplete;
• volumul procesat;
• respectarea termenelor;
• numărul excepțiilor;
• timpul necesar identificării statusului;
• gradul de utilizare a soluției.

Măsurarea arată dacă tehnologia a redus munca sau doar a mutat-o în alt loc.

Întrebări frecvente despre automatizarea taskurilor repetitive

Orice task repetitiv trebuie automatizat?

Nu. Frecvența justifică analiza activității, dar decizia depinde și de volum, reguli, cost, calitatea datelor și impactul asupra întregului proces.

Care este diferența dintre un task și un proces?

Taskul este o activitate delimitată. Procesul leagă mai multe activități, persoane, decizii și informații pentru a produce un rezultat de business.

Ce trebuie făcut înaintea automatizării?

Procesul trebuie mapat, simplificat și standardizat. Trebuie clarificate rolurile, regulile, datele, excepțiile și indicatorii prin care va fi evaluat rezultatul.

Automatizarea elimină intervenția umană?

Nu în toate cazurile. Sistemul poate executa pașii repetitivi și poate direcționa excepțiile sau deciziile complexe către persoanele potrivite.

Cum identificăm primul proces care merită automatizat?

Căutăm un proces frecvent, suficient de stabil și măsurabil, care consumă timp, produce întârzieri sau erori și are reguli care pot fi documentate.

Un task repetitiv este un punct de plecare

Oamenii pot executa aceeași activitate de sute de ori și pot ajunge să o considere o parte inevitabilă a muncii. Construiesc scurtături, tabele proprii și sisteme de remindere care țin lucrurile în mișcare.

Taskul repetitiv devine vizibil. Procesul din jurul lui rămâne adesea ascuns.

Când analizăm întregul flux, putem vedea traseul informației, regulile, blocajele și costul real. Putem decide ce eliminăm, ce simplificăm, ce automatizăm și ce rămâne în responsabilitatea oamenilor.

La Blacksys, analiza organizațională și definirea arhitecturii procesului preced implementarea tehnică. Automatizarea începe după ce înțelegem ce problemă rezolvăm și cum ar trebui să funcționeze procesul.

Dacă aveți activități repetitive și vreți să identificați ce merită automatizat, puteți explora opțiunile împreună cu Blacksys.